新华社3月24日报道，疫情为在线教育按下了快进键。然而，校外培训机构在取得“繁荣”发展的同时，也屡屡遭遇消费者投诉，其中“退费难”位列投诉之列。数量上排名第一，占比近60%。每日商报维权记者在日常处理校外培训投诉时发现，目前针对校外培训机构的投诉主要集中在退款难、乱加班费、夸大教学资质、并携款逃跑。如何解决校外培训问题成为教育部今年的重点。

机构关门，钱被拿走，校外培训消费难以保障。

蒋女士的孩子们一直在杭州“功夫王武术馆”的儿童武术训练班接受训练。今年1月29日，她带着孩子来上课时，发现这所机构的门开着，但教练却不见踪影。教练留下的三个手机号码也被关机。

询问该楼物管处后，姜女士得知，这家培训机构已经拖欠物业费和水电费两个多月了，而且从那天起培训机构的大门就一直敞开着。 “现在联系不上培训机构，我交的5000多元学费该找谁还呢？”

夏女士给孩子报了西子国际大厦欣然艺术培训学院学习钢琴，也遇到过培训机构卷款跑路的情况。对于校外培训，夏女士心有余悸。据她介绍，她的女儿已经在这所学校学习钢琴四年了。为了让女儿能够专心训练，考取大学英语六级，她最近交了1万多元的学费。没想到新学期她还没有上几节课。 ，学校在没有警告的情况下关闭。 “如何拿回这1万多元，现在已经成为一个棘手的问题。”

培训机构跑路的情况已不再是个例。教育部发布的消费提醒提到，家长不要盲目听从销售人员的促销或折扣承诺，不要一次性缴纳超过3个月或60学时的培训费用。 ，避免培训机构破产或卷款跑路，造成经济损失。如机构向您收取超过3个月或60学时以上的一次性培训费用，请及时向当地市场监管部门或教育行政部门报告。

夸大培训机构资质让消费者防不胜防

据人民日报报道，在资本的驱动下，大量培训机构商业化运作，与教育初衷背道而驰。他们投放大量虚假广告，利用促销手段吸引家长和学生，谋取经济利益。教育行业无序发展，逐渐形成恶性竞争。

消费者王女士因相信销售人员的话而上当。她介绍，她在上城区泰和广场2号六楼的杭州天和聚星影视传媒有限公司为孩子购买了120个T台培训课程，费用为2.58万元。签订合同的当晚，王女士就到相关网站查询该公司的经营范围，查找中发现该公司确实是两年前注册的，但该公司的经营范围并不包括影视。注册时的艺术培训。直到去年9月才有所改变。对方介绍的项目实际上属于杭州青禾影视传媒有限公司。

此外，王女士还在网上看到了他人和清河影视的维权信息。此时，王女士还不能完全信任该公司。我向公司提出解除合同，对方先是说扣除30%的手续费，后又说扣除1500元的费用。

此外，培训机构还随意抬高价格。杭州消费者曾女士在拱墅区蓝钻天城2号楼206室接受杭州西屋文化创意有限公司的小班舞蹈培训。总共200课时，她总共支付了9300元。近日，她收到商家消息，称一节课扣两节课。 “我办卡的时候，陈老师的课是每节课50元，现在是每节课100元。这样的增加。这个价格我无法接受。”

曾女士说，她已经上过60多节课。但今年，商家表示，陈老师每堂课要扣除两个课时，也就是说，现在的课程收费为100元/次。 “这是单方面涨价，与我之前支付的课程价格不符。”

培训机构单方面加价现象屡见不鲜。北京、上海、武汉、长沙等地也出现了培训机构在履行合同过程中单方面涨价的案例，引发社会关注。在杭州工作的绍兴人孙先生也遇到了类似的事情。

“我的孩子是在绍兴一家一对一辅导机构培训的，去年底，机构提出一节课要扣两个课时，原因是人工成本和房租成本上涨。 ”孙先生先后联系了该机构的店长和总监。总部客服人员要求按照合同约定的价格履行合同义务，但对方以成本太高为由拒绝。最终，孙先生只能接受调价。 “这个机构是我们当地知名的辅导机构，如果退费的话，就很难再报名了，为了孩子，我只能妥协。”

去年，杭州教育培训服务投诉同比增长141.51%。

相关部门将开展重点整改

今年，杭州市新闻办“3.15”消费者权益日新闻发布会发布的内容显示，教育培训行业消费者投诉呈上升趋势。据杭州市市场监管局分析，2020年，教育培训行业举报1680起，比往年同期增长142.42%；教育培训服务投诉13363件，比往年同期增长141.51%。

网络购物投诉举报中，教育培训服务投诉举报5861件，占网络购物投诉举报的6.56%，位居网络购物服务投诉举报第五位。

杭州市消保委分析发现，在教育培训行业，去年消费者反映的问题集中在疫情后退款难上。此外，培训机构和培训师资不足、培训机构夸大培训内容和效果误导消费者、诱导分期贷款等问题也很突出。

会议宣布，市场监管部门将牵头会同市商务委等相关职能部门对教育培训、美容美发等“六大行业”乱象进行重点整治、体育健身、家政服务、金融服务、通信服务等领域，严厉打击消费品侵权行为。投资者权益突出问题。

同时，运用智慧监管、信用监管、联合监管等手段，对网购、食品药品、养老、教育培训、美容美发、旅游休闲等重点行业开展重点监管。房地产、汽车、医疗等领域，严厉打击假冒伪劣产品和虚假广告。开展宣传、不正当竞争、价格欺诈等专项打击，对涉及民生福利的价格问题进行集中查处。

02

《快速提高成绩》《一元学习》

校外培训行业是一门生意

傍晚，拱墅区凤潭路路口，精英教育的广告牌亮了起来。巨大的蓝色霓虹灯下，“高端助教，找精英教育！”的招牌。成为了这个路口​​最亮眼的地标。事实上，这里不仅仅是精英教育。在这个路口方圆200米的商务楼里，数十家涉及各方面的校外培训机构正在编织一张大网，连接着焦虑的家长和迷茫的学生。孩子们被困在陷阱里了。

这些培训机构打着“快速加分”、“提前学习”、“优质师资”的旗号，吸引了一批批愿意花钱的家长。在这里，教育成为一种商业模式，学生变得标准化。螺丝钉，只要能解决问题，其他的事情在组织眼里并不重要。

众多培训机构聚集在一栋楼里

升学促销以“快速提高成绩”为法宝

丰源国际位于丰潭路594号，周边中小学众多。该商务楼内有近十家培训机构，因此也被誉为城西培训机构的聚集地。

在丰源国际A座，三楼开设了一家名为“良知”的教育培训机构。该机构工作人员杨老师介绍，这里曾经是“优生教育”杭州教学点。 2020年，由于优胜教育北京总部资金链断裂，这个教学点也脱离了“优胜教育”，更名为现在的名字。 “善知识”。

谈话中，这位杨老师打出了成绩牌，多次提到，学生一旦到机构接受培训，学习成绩会明显提高，短时间内成绩会有所提高。他还以此为吸引点，鼓励家长付费参加培训。他表示，该机构的教师大部分都是历届“卓越教育”的资深教师，师资力量雄厚。此外，该机构还有一大优势——成绩提升快。 “以初三的学生为例，平时数学成绩在70分以上的学生，在这里可以很快将成绩提高到90分以上，有的学生甚至可以将成绩提高到90分以上。” 100分。

根据去年中考成绩，参加我们培训班的学生全部顺利考入普通高中，其中4名学生考入前三名学校。 “我们会帮助孩子们填补之前的知识空白，同时也帮助他们提前学习课程，让他们赢在起跑线上。然而，2018年国务院办公厅印发的《关于规范校外培训机构发展的意见》明确坚决禁止应试型、超标准、进阶培训、与招生挂钩的行为。

一年新增企业超过40万家

校外培训行业不从事教育或商业

除了表明可以提高学生成绩外，培训机构招收家长的策略还有一招：报名费低廉。 “善知识”培训班里，门前贴着一张醒目的海报。海报上写着：买春季团课，免费送寒假团课。 （即价值2448元起，现仅需1元）

在投资人邹岩看来，这种模式完全是商业套路。很多培训机构采取商业营销模式，打广告、争低价，甚至用收取的学费进行投资、投机。语文、数学、外语等科目的大量低价培训课程，让很多家长深陷其中。在这种模式下，大量热钱涌入市场，校外培训行业持续蓬勃发展。

天眼查App数据显示，近十年来，教育相关企业总数从78万家增至412万家，在线教育相关企业总数从15万家增至70万家。以2020年上半年为例，全国新增教育相关企业23.5万家。截至10月，2020年新增教育相关企业47.6万家，注销13.6万家，净增34万家。 2019年净新增公司数量同比增长22.5%。

此外，教育行业也受到老牌投资机构的青睐，行业巨头也在加速布局。从投资机构来看，红杉资本、IDG资本、真格基金等老牌投资机构仍是投资教育行业的主力军。不过，也有新东方战略投资、好未来战略投资部等专门从事教育行业的投资机构。目前，热钱源源不断涌入教育培训行业，在线培训市场更是一片繁荣。 2020年，我国基础教育在线行业融资金额突破500亿元，超过了行业前10年融资总额。

教育行业快速发展的背后，校外培训也遭遇巨大挑战。天眼查App数据显示，目前教育行业中，经营风险异常预警的公司占全部教育相关公司的17.8%。

从地区来看，教育相关企业数量最多的五个地区中，江苏、北京教育相关企业经营异常比例显着，均超过20%。

全年法律诉讼近17.5万件，其中合同纠纷、侵权纠纷、劳动争议占前五名。教育行业案件起因中，涉及侵犯作品信息网络传播权的案件数量最多，达6.7万起；其次是买卖合同纠纷，达3.7万起；著作权权属、侵权纠纷和劳动争议等。 。也突破了一万件。从类型来看，排名前五的法律诉讼大多发生在机构与用户之间。

销售焦虑成为校外培训的王牌

校外培训机构虽然花样繁多，但依然能吸引不少家长的关注。不仅校外培训机构花样百出，社交焦虑也导致家长盲目报名上课。

记者在走访中发现，不少培训机构以辅导学生数量作为炫耀的手段。一家名为“同心作文”的培训机构的布告栏上，挂着不少学生的作业。据该机构老师介绍，这些学生都在该培训机构接受过作文辅导。一位等待孩子放学的家长介绍，这家机构专门辅导孩子考试作文。老师会根据不同题型给出几种巧妙的组合和技巧来完成作文，从而提高作文成绩。

同样的情况也发生在EF英孚凤起旗舰学校。商店的过道里，墙上贴着一张红色的大表格。根据这份表格的内容，该机构目前有3076名学生，其中幼儿园阶段的人数最多。该年龄段学生分布的学校数量也最多。表中显示，该培训机构设有一所学校，共有296名学生接受辅导。这些表格都向家长传递了一个信号——不要让孩子输在起跑线上。这份“大红榜”也让不少家长在通过这份表格后惊呼不已，进一步加剧了家长的焦虑。

在一个名为“教育培训机构促进产业交流10群”的微信群中，一位名叫“周老师”的群友表示，虽然校外培训的监管越来越严格，但家长们却越来越着急。它。它变得越来越严重。这种焦虑是校外培训机构最好的招聘方式。 “只要有竞争，就会有人想走捷径，校外训练是帮助孩子取得高分的捷径之一，与其让孩子埋头学习，不如放过——校园训练帮助孩子找到最简单的方法解决问题，获得高分是关键。”

对于孩子能否学到真正的智慧，“周老师”表示，好成绩就是智慧的体现。当所有的家长都为孩子报名参加培训时，那些不给孩子培训的家长却显得很奇怪、不合群。在周围人的焦虑中，这些父母最终将成为训练大军的一部分。

03

通用注册下

焦虑情绪笼罩着整个家庭

周二晚7点，杭州学而思体育场路校区门口，冒着细雨等待孩子的家长们撑着雨伞。前面是灯火闪烁的教学楼，后面是微微刺骨的春风。雨夜。在城西同心作文培训学校，几个孩子正在教室里学习作文。按照家长的期望，通过写作训练，孩子会在考试中写出高分作文，提高课堂表现。排行。

这天晚上，杭州1700多家培训机构为孩子们点亮了灯光，灯光下，家长们的焦虑似乎得到了缓解。不少家长心里同时发出声音：“我给孩子报了培训班，我已经尽力了。”

在全民补习热不断升温的同时，孩子们的休息时间却一再被压缩。 4月初，教育部发布通知，规定小学生、初中生、高中生每天睡眠时间分别为10小时、9小时、8小时。晚间新闻栏目和央视新闻官方微博征集网友投票。截至4月2日今天18:00，只有不到20%（19.1%）的网友选择达标。不达标的网民中，高中生比例最高，占64%，而小学生和中学生分别占比约22%和14%。

正常教育之外的超强度学习培训班正在剥夺孩子们的休息时间和个性发展的空间。心理学家指出，培训班上的药物表面上是给孩子开的，背后却是治疗家长的焦虑情绪。

每年投资100万培训机构

“希望我的孩子以后不要怪罪我。”

孙娇（化名）是一家跨国公司在华负责人。年薪超过200万的她，在人前是一个能干、霸道的女强人，但在幕后她却是孩子眼中的隐形妈妈。作为一名空中飞人，孙娇常年需要奔波于国内多个分部。一年中她只能在杭州呆1/3的时间。即便如此，在杭州的日子里，她常常因为工作和娱乐而忙到深夜。和孩子们的关系密不可分，就连家里的阿姨也比孙娇更受孩子们的认可。

为了弥补孩子的不足，孙娇从幼儿园开始就给孩子报了乐高、绘画、游泳、架子鼓等培训班。到了高年级，孙娇还安排孩子们学习健美和跆拳道。 “小学一年级孩子生日的时候，我问他想要什么礼物，他说想学骑马，所以我给他报了一个骑马班。那次我和他一起去上课，看到孩子牵着马不停地抚摸着他的脖子，我觉得让他参加他感兴趣的培训班是正确的选择。”

孙娇的孩子上小学三年级时，除了日常的学校课程和之前的训练班外，还要参加曲棍球、足球等训练班。现在孩子已经四年级了，她又增加了很多一对一的课程。她的日程安排和孙娇一样排得满满的。周一到周五，孙娇的孩子们除了学校的课程外，还要跟着足球老师学足球。晚餐后，将提供一对一辅导。 “家里的阿姨不止一次告诉我，我的孩子没有安全感，晚上经常把我的衣服搭在她的胳膊上睡觉。但我实在没有时间陪他，我给他报了那么多培训班。”希望他能在学习的同时快乐成长，更独立、更坚强。”

说起对孩子的付出，孙娇觉得自己已经超越了很多父母。 “一对一辅导的老师都有十几年公办小学教学经验，也是培训机构的金牌老师。培训费每小时几千元，马术培训费用超过5万元一年的总培训费用大约是100万。”

省钱一年花几十万

希望我的孩子能够成才

周三上午，林晓楠（化名）要去拜访一位重要客户。她从鞋柜底部拿出一个鞋盒，拿出三年前买的那双小羊皮鞋穿在脚上。当她准备出去的时候，手机屏幕上弹出了当天有小雨的预报。看着窗外阴沉的天空，林小南穿上在拼多多买的皮鞋就出去了。

林晓楠是上海交通大学的本科生，她的丈夫是复旦大学的硕士生。他们俩都在公司工作。家庭年收入在40万左右。当她怀孕的时候，她就听同事说现在培养孩子的成本相当高，但她一直不以为然。在她看来，孩子的父母都是高学历，孩子应该有父母双方的学业基因，好好学习。本来应该是很容易掌握的东西，可没想到，孩子一进入小学就被现实狠狠地打了一巴掌。 “孩子小学一年级时遇到的一道数学题，不仅难倒了我，也难倒了我的丈夫。此时，我开始感到焦虑。”

遭受现实的“折磨”后，林晓楠对孩子的学习基因不再有信心。电脑、手机上的培训课程广告成了压垮她的最后一根稻草。最终，她放弃了意见，派孩子参加。参加数学、语文、英语等多个训练班，成为训练大军中的一员。从此，她的生活发生了巨大的变化。

林晓楠说：“一对一的课程费用是按小时计算的，每小时要700多元。周一到周五的培训时间是两个小时，周末两天的培训时间是6个小时，光这个费用就700多元一小时。”费用一万多元，暑假、寒假小班也同样贵。一年下来，家里40%的收入都捐给了培训班。”

对于林晓南来说，这还不是最着急的事情。 “以我孩子的班级为例，全班46名学生中有43人报名参加了培训班，其中班次最多的孩子同时接受了9次课外培训，这就形成了一种培训班。”班级里的班级竞争，不给孩子报培训班或者进修班的家长就像是不负责任的家长。

我晚上睡不着，也没有心情工作。

我真的需要卖掉房子来教育我的孩子吗？

“再苦，也不能为了孩子受苦，再穷，也不能供不起教育。”这是很多培训机构的说法，但对于老陈的家人来说，这种观念很可能会让他一家人住在出租屋里。 。

从山西临汾来到杭州打工的老陈今年37岁。白天，他担任快递员。晚上，他到下沙一家工厂帮人看管仓库。闲暇之余，他还通过闪送发几笔订单，每月收入一万多元。他的收入只能勉强支撑他在山西临汾的抵押贷款。对于老陈来说，一天打三份工虽然辛苦，但为了让山西的孩子和妻子过上好日子，也是值得的。

老陈的孩子去年下半年进入了初中。老陈本以为自己的孩子会更有出息，没想到却出现了问题。 “去年年底，老婆打电话告诉我，孩子期末考试成绩不理想，想给她报个培训班，每个月3000多块钱。我咬牙答应了。”但现在快半年过去了，孩子的成绩还是没有明显的进步，我老婆说可能是报的班不够多，老师也不够好。我想带培训班比较贵，但是一个月要5000多块钱，我算了一下，我在杭州一个月的房贷还需要3000多块钱，加上培训的话。 5000多块钱，肯定不够。”

由于妻子的一再催促和自己的无奈，老陈面对这样的问题束手无策，甚至失眠了，这也让他白天工作无精打采。 “我真的要卖掉老家的房子，给孩子上培训班吗？”

孩子睡眠严重不足

家长报班其实是在治疗自己的焦虑症

学而思钱江路校区的课堂上，孩子们正在听课。但记者发现，有的孩子即使在教室里也注意力不集中，有的一直闭着眼睛“点头”。

据课堂外的一些家长透露，他们的孩子大部分都报名参加了多个培训班。每天除了完成学校作业外，还需要参加各种培训班。一般就寝时间是10点以后。远远低于教育部的睡眠建议。对于这种情况，一位家长表示，虽然心疼，但也无可奈何。 “其他学生都在报名，如果自己的孩子跟不上，就会被抛在后面。竞争很残酷。”

不过，在蜀安市首席心理咨询师卢艳玲看来，这也可能是家长焦虑的表现。 “对于孩子来说，参加自己感兴趣的培训班还可以理解，但如果在家长的强迫下参加过多甚至过量的培训班，可能会起到反效果。”她说：“这与孩子的内在性质有关。

杭州XIXI谷学院院长唐·宁（Tang Ning）认为，父母增加校外培训课程的根本原因在于父母而不是孩子而不是孩子。 “父母只是服用校外培训的药物来缓解自己的焦虑。”

可以查询超过1,700家培训机构

城市大脑“安全训练”创建了杭州样本

校外培训的发展壮大，学生和父母的焦虑也在升级。这已成为一种社会现象。 3月31日，教育部在新闻发布会上提到，“第14五年计划”大纲提议建立高质量的教育系统。因此，今年，教育部包括对校外培训的监督为关键任务，并将根据系统治理的工作理念与症状和根本原因有关，该部门已采取了更有效的措施。进一步加强校外培训机构的治理。同时，教育部必须进一步加强学校作为主要教育方面的作用，有效地减轻了校外培训和学生作业的负担，并积极回应人们的广泛关注。

作为数字经济的高地，杭州是第一个使用大数据和城市大脑来规范和管理校外培训机构的人，并通过大数据分析对这些校外机构进行评分。根据该系统，校外培训机构将从高到低点授予。评分，等级是最好的，而E等级很差。该倡议可能会成为国家模式，并成为进一步标准化校外训练道路的模型。

今年将是校外培训监督的一年

根据教育部的新闻发布会，标准化校外培训和减轻学生负担是整个社会关注的热门话题。

在这方面，教育部基础教育部主任卢云（Lu Yugang法律和法规，严格审查和批准培训机构，加强对培训内容的监督，创新的收费管理方法，标准化培训行为，认真调查和惩罚非法和非法培训行为，并有效地维护父母和学生的合法权利和利益。

对于强制性教育学校，有必要进一步提高课堂教学质量，标准化家庭作业管理，提高家庭作业的水平并严格控制书面作业的总量。有必要进一步加强课后服务的供应，确保课后服务的时间，丰富课后服务的内容，提高课后服务的质量并满足人们和学生的需求。

对于校外培训机构，我们将遵守法律治理和全面政策，严格执行相关国家法律法规的要求，严格审查和批准培训机构，加强对培训内容的监督，创新费用管理方法，标准化培训行为，标准化培训行为，，，培训行为并认真调查并处理非法和非法培训行为。有效地保护父母和学生的合法权利和利益。

卢云说：“今年，教育部包括对校外培训的监督，这是一项关键任务。它将与相关部门合作，根据系统治理的工作哲学采取更有效的措施，并解决这两者症状和根本原因是进一步加强校外培训机构的治理。”

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可以查询超过1,700家培训机构

城市大脑“安全训练”创建了杭州样本

4月初，杭州市政教育局正式在City Brain App和Mini计划上启动了“安全培训”服务。

据了解，“安全培训”平台是杭州城市脑教育系统的独特应用程序。为了关注公众关注的热门教育问题，我们解决了校外培训的“关键小事”，建立了值得信赖的校外培训服务平台，并创建了一个良好的校外培训生态系统，并通过全面披露了基本信息，对学校跑步过程的明智监督以及服务质量的稳步改善。促进城市中1,700多家校外培训机构的健康发展，这些校园培训机构主要为小学和中学生提供文化主题培训，并交流我们的意图，以使人们安心。

“安全培训”平台从信贷系统，基金监督，日常运营等方面建立了一个智能监督模型，用于实时显示每个校外培训机构的操作指数根据相关标准警告，并实现对校外培训机构的实时和明智的监督。 ization and Precision。

登录“安全培​​训”界面后，记者可以进入公民码头。在这里，您不仅可以实时查看培训机构的信用评级，而且可以查看该机构的财务监督。此外，系统可以快速搜索基于关键字的合适培训机构，例如地理位置，纪律，学校舞台，培训内容等，并在MAP模式下在城市中显示1,700多个校外培训机构。同时，该系统还具有一键式导航功能，用户可以通过系统导航检查通往培训机构的路线。

在机构方面，该系统提供了在线服务渠道，例如行政批准和连接到Zhejiang政府服务网络的年度检查。机构可以在线完成课程注册，教师资格验证和其他任务。机构上传教师的姓名，ID号，教师资格证书编号和其他信息之后，该系统将自动验证教师的教学资格，以及他是否是中小学的服务教师情况。最后，在“安全培训”申请方案中，所有已由教育行政部门批准的课程开放信息和教师信息都将显示。

“安全培训”将有助于杭州建立智能教育

实际上，“安全培训”的功能远不止于此。在系统的政府方面，管理员可以对其管辖范围内的校外培训机构的批准管理，教学要点，课程声明，教师验证等进行实时统计处理，并进行实时监控。风险警告也可以根据校外培训机构的培训费基金帐户的最低余额和资金提款规则及时发布。同时，与智人省教育部的信用评估机制和校外培训行业相关的信用数据结合在一起，校外培训机构的行业信贷分为A（优秀），B（良好）， C（中），D（穷），E（差）五个级别，实时发布信用警告以实现有效治理。

据了解，杭州教育利用了城市大脑的建设来以高质量促进教育领域的数字改革。通过构建教育数据主题数据库，我们可以实现教育大数据的收集和管理；通过建立教育数字驾驶舱和特殊应用程序，我们可以基于教育大数据来实现动态监督，高质量的服务，精确管理和科学决策。建造和使用一系列特殊的生计服务场景，例如进入学校的明亮代码进入学校（公园），安心培训，入学警告和学区地图，无纸化注册供幼儿园入院，完全证明了数字授权教育的结果治理。

杭州教育将充分实施新的发展概念，利用数字改革来利用教育领域的改革，努力将每个盆景变成景观，并将场景变成全景，并继续努力围绕建筑目标而努力”聪明的杭州·宜居天堂”。

商务每日记者朱古汉

值班编辑Hou Huihui

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